位於內湖的麗山早餐吧，從做餐、點餐、上菜、收錢、收拾餐桌，都由老闆與老闆娘兩人一手包辦。早上尖峰時刻，是兩個人壓力最大、也最忙碌的時候。老闆娘說，在使用小幫手之前，其實很不喜歡接電話訂單。因為每接一通電話，就一定要有一段時間被卡在電話這頭，不能做其他事。如果顧客收訊不好、或是還在猶豫要點什麼，就會讓服務成本持續往上堆加。真的忙不過來時，很多電話訂單甚至也沒有時間接，就這樣讓顧客流失，老闆看在眼裡，很是心痛。
菜單不只是菜單，是消費者體驗的一環
使用小幫手之後，是否就一帆風順了呢？老闆說，一開始其實沒有想這麼多，我們只是要求工程師把菜單建到系統上，就這樣交出去給顧客使用，但我們發現消費者的反應不好，所以我們的第一個想法是：「這個系統可能不適合我們。」不過，小幫手服務團和我們認真討論後發現，其實我們的菜單，有很多內容他沒有辦法在系統上完成，所以客戶才不願意使用。這時候我們才了解，給顧客的東西應該要符合顧客使用的習慣和需求，如果我們的態度很隨便，那自然回收不到預期的成效。於是我們花了至少一個月，認真的修改菜單的呈現，同時讓服務的入口在店裡面更容易被消費者看見。此外，我們也積極和顧客介紹這個服務，當我們全心投入其中，成效自然就會慢慢累積。
遇到顧客抱怨？堅定回應，我們一起進步
當點餐都透過系統時，沒有顧客排斥或是抱怨而不再來嗎？老闆笑著說，一定難免會有這樣的顧客，但這不是顧客的問題，因為要適應一個新的模式或服務，等於是打破顧客舊有的消費習慣，一開始的反彈是難免的，但店家自己要堅定，要告訴顧客這個服務對他們也有好處，讓他們願意持續嘗試。如果接收到顧客抱怨，我們的都會跟顧客說：「造成你的不方便我們很抱歉，但我們正在改變當中，請你跟我們一起成長」。大部分的顧客都是可以溝通的，我們也在這個過程中和顧客關係變得更好，最重要的是，我們也變得更有效率、服務品質更好，當然越來越多顧客願意讓我們服務，所以我們真的很滿意。
